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La transformación digital

Cuando se empezó a escuchar aquello de “la llegada de la era digital”, algunos visionarios intentaron tomar ventaja, fueron preparando el terreno para adaptarse poco a poco a ello e ir previniendo a los departamentos directamente implicados para que se fuesen formando en esto de la nueva economía digital. Sin embargo un gran número de personas y empresas lo vieron como algo complejo o simplemente no prestaron demasiada atención, bien fuera por miedo o por desinterés. La verdad es que eso de “llega la era digital” a priori puede producir cierto rechazo ya que, por la formulación de la propia frase, resulta una suerte de predicción apocalíptica, como el Big Bang o la extinción de los dinosaurios. Algo va a ocurrir y nos va a pillar a todos desprevenidos, no vamos a saber qué hacer y va a ser “el fin del mundo” (al menos tal y como lo conocíamos hasta entonces). Bromas aparte, y con el fin de desdramatizar, es cierto que por lo general al ser humano le suele costar asumir los cambios con cierta normalidad. Y en las empresas ocurre lo mismo. Compañías con muchos años en el mercado y con una manera muy afianzada de hacer su trabajo, se encuentran con que tienen que adaptarse a nuevos códigos, nuevas herramientas y a modificar estructuras, obligándose así a removerse desde los cimientos.

Sin embargo, todo es mucho más sencillo de lo que parece a priori, solo debemos estar dispuestos a escuchar, a entender, a tener la voluntad de modificar ciertos patrones o paradigmas y a dejarnos aconsejar por expertos.

La escucha es la base de todo el proceso. Los consumidores y las marcas ya no se comunican de la misma forma que antes. Ahora, el consumidor es el que pregunta, el que quiere saber, no vale con cualquier respuesta o modelo de mensaje único. El mensaje ya no viaja de forma unidireccional (de la marca al consumidor o potencial cliente) sino que se torna en conversación. Un diálogo en la que el consumidor ya no tiene que creerse a pies juntillas la promesa de la marca porque, además, se encuentra inserto en una comunidad virtual con un montón de gente con intereses similares a los suyos y que han tenido experiencias con los mismos productos/servicios por los que está interesado. Por ello tiene acceso a una gran cantidad de opiniones muy valiosas y que intervendrán de forma determinante en su decisión de compra. Es fundamental escuchar a la comunidad, escuchar al usuario o a los clientes, hablar su mismo idioma, estar en los mismos lugares (plataformas) y comprender su funcionamiento para una mejor efectividad del proceso.

Todo esto que hemos explicado de forma muy simplificada conlleva una serie de cambios a nivel estructural, profesional y tecnológico:

Web – El entorno digital ha ido avanzando y evolucionando y ya no es suficiente con mostrar un escaparate online y añadir nuestros datos de contacto. Hay que tener en cuenta múltiples factures si queremos ser relevantes en internet y tener una web realmente útil que favorezca el crecimiento de nuestro negocio:

  • Multidispositivo. ¡Y mucho mobile!
  • Incluir contenido de interés para el usuario, vídeos, blog
  • Suscripción a newsletter (para generar base de datos).
  • Tiene que ser un lugar que se desee visitar.
  • Navegación sencilla y con sentido.
  • Desarrollar la página teniendo en cuenta el posicionamiento y huir de tecnologías obsoletas.
  • Actualizar regularmente, dar sensación de novedad. Que no sea estática.

Recogida de datos – ¿Quiénes son nuestros potenciales clientes? ¿Dónde viven? ¿Cómo son? ¿Cuáles son sus preferencias? ¿Cómo puedo comunicarme con ellos? ¿Qué quieren/necesitan? ¿Qué buscan encontrar en nuestros productos o servicios? La respuesta a estas y otras muchas preguntas podremos tenerlas ordenadas y categorizadas si tenemos una base de datos cuidada y bien organizada. ¿Has oído hablar de los CRM? Es una gran herramienta para ayudarnos en este sentido.

La nube – En la nube podemos almacenar una cantidad importantísima de información de trabajo.

Redes sociales – Son el lugar donde se encuentran usuarios, clientes potenciales y las marcas. Elegir qué redes necesitamos activar, gestionarlas de la forma adecuada, comunicarnos directamente con nuestros clientes, encontrar oportunidades de crecimiento, detectar líderes de opinión que nos ayuden a amplificar nuestros mensajes, dotar de personalidad y voz a nuestra marca, gestionar nuestra reputación digital, desarrollar contenido propio para cada una de estas redes, diseñar creatividades, etc., son algunos de los factores a tener en cuenta para alimentar correctamente estas plataformas sociales.

Hay una cita que de Trey Pennington muy ilustrativa: “Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas”.

  • Posicionamiento SEO y SEM – En la estrategia digital hay que tener en cuenta tanto el posicionamiento orgánico en las redes de búsqueda (SEO – Siglas de Search Engine Optimization) como el posicionamiento de pago SEM (Siglas de Search Engine Marketing) para tener más visibilidad y, por ende, más relevancia.
  • Análisis y medición – Es necesario establecer las métricas más importantes. Trazar unos objetivos específicos, realistas y medibles y analizar los resultados de las acciones que realizamos para ver si lo que estamos haciendo nos aproxima al objetivo planteado. La interpretación de los datos y saber mirar bien todo lo que arrojan nuestras herramientas de medición es fundamental para ir corrigiendo, adaptando, mejorando, observando e incluso adelantándonos a nuevas oportunidades.
  • Contar con la ayuda de expertos – Que comprendan nuestros objetivos, que nos acompañen, asesoren y faciliten en la transformación digital.
  • Es absolutamente necesario invertir tiempo, recursos económicos y humanos.

Pero, sobre todo, para llevar a cabo con éxito esta transformación digital, nuestra marca o empresa debe tener un ADN digital. Sin esta interiorización la digitalización se quedará en un intento fallido, no logrará lo que habíamos pensado y resultará frustrante. La empresa tiene que ser digital desde el primero al último de sus miembros, hay que impregnar a todo el staff de esta filosofía, todos tienen mucho que aportar. La digitalización no es algo que está ocurriendo en el departamento de marketing o en el de tecnología, es algo que, como hemos dicho antes, afecta a un nivel más profundo, al mismo código genético de la compañía.

Paula Sánchez

Digital Media Manager en Imago

sanchez@imago-mc.com